• 全新內容與實務案例：本書納入最新的服務管理議題與實務案例，幫助讀者將理論與實務相結合。

• 三大主軸架構：整本書以服務業管理、服務作業管理、與服務行銷管理三大部分作為主軸，提供完整的學習體系。

• 深入服務體驗與接觸管理：新增服務體驗與接觸管理專章，深入探討如何提升顧客滿意度。

• 涵蓋全面的管理範疇：包括服務流程、服務據點、服務人員、服務品質、產能管理與顧客關係管理等，內容全面豐富。

Part 1  服務業管理

• Chapter 1 服務業與服務

• Chapter 2 服務管理的焦點

• Chapter 3 服務策略

• Chapter 4 服務體驗與接觸管理

Part 2  服務作業管理

• Chapter 5 服務流程設計

• Chapter 6 服務傳遞與據點設立

• Chapter 7 服務品質與失誤管理

• Chapter 8 管理產能與需求

• Chapter 9 等候線管理

• Chapter 10 服務人員管理

Part 3  服務行銷管理

• Chapter 11 發展服務商品與品牌

• Chapter 12 購買意圖與訂價

• Chapter 13 服務溝通

• Chapter 14 顧客關係與顧客忠誠度

中英文索引

•陳澤義•

現職：國立台北大學國際企業研究所特聘教授兼所長

學歷：國立交通大學管理學博士，美國加州史丹福研究院 (SRI) 博士後研究。取得博士後擔任教學與研究職務已超過三十年。

經歷：曾任國立台北大學國際企業研究所所長、通識教育中心主任、大學社會責任辦公室執行長；國立東華大學管理學院代理院長、EMBA 執行長、國際企業學系教授兼系主任；銘傳大學管理研究所教授、中華經濟研究院研究員。

•曾忠蕙•

現職：淡江大學國際企業系暨國際企業研究所副教授

學歷：國立政治大學企管博士

經歷：淡江大學國際企業學系專任助理教授、亞洲大學國際企業管理學系專任助理教授、實踐大學企業管理學系兼任助理教授