顧客關係管理為企業經營的重要環節之一，有心學好此門科目的讀者，若能夠研讀本書所安排的各項議題與內容，必能有所收穫。本書內容包括：顧客關係管理的內涵、消費者行為、建立顧客服務的理念、顧客定位與消費價值、和顧客進行溝通、組織客服團隊、顧客關係管理的授權、顧客關係維繫與量化滿意度、顧客忠誠度、顧客抱怨與關係修復、顧客關係管理與科技運用、大數據資料倉儲、資料探勘以及個人資料保護。

　　此次的新版書，不僅將老師們與讀者的回饋意見納入與調整之外，更精選代表案例進行更換，希望讓舊雨新知修習此門課程時有更多的收穫。

• 1 顧客關係管理的內涵

• 2 消費者行為

• 3 建立顧客服務的理念

• 4 顧客定位與消費價值

• 5 和顧客進行溝通

• 6 組織客服團隊

• 7 顧客關係管理的授權

• 8 顧客關係維繫與量化滿意度

• 9 顧客忠誠度

• 10 顧客抱怨與關係修復

• 11 顧客關係管理與科技運用

• 12 大數據資料倉儲、資料探勘以及個人資料保護

• 中英文索引

•陳水蓮•

現職：淡江大學管理科學學系教授

學歷：國立中央大學企業管理系管理博士(行銷組)

•林書旭•

現職：大樂司文創公司副總經理

學歷：長庚大學企業管理研究所博士

經歷：醒吾科技大學企業管理系兼任助理教授

•吳怡芳•

現職：醒吾科技大學企業管理系教授兼企管系系主任

學歷：國立台北大學企研所博士